Las Redes Sociales como instrumento de escucha del consumidor

Las redes sociales son poderosos instrumentos en manos de las marcas si éstas saben como hacerlo. Poder “leer entre líneas” es fundamental para sacar provecho de estos nuevos canales.

Facebook, Twitter, Tuenti o las decenas de redes sociales especializadas se convierten en un altavoz de los mensajes. De los negativos y de los positivos. Marcas como Coca-Cola (mas de 40 MM de fans) o Zara (más de 12 MM de fans) son ejemplos de cómo interaccionar con  sus  seguidores. Cocacola , en vez de batallar por el control de las páginas que hacían referencia a su nombre, invitó amigablemente a sus creadores a visitar la sede de Atlanta y se ganó su control. En Zara  se apoyaron en los grupos online ya existentes para posicionarse en la Red.

Sied van Riel for Fly2Miami.

Sin duda, el hecho de que  un cliente insatisfecho se queje de una empresa no es una buena noticia para sus gestores, pero que además que lo haga a modo de desahogo  en una red social, donde cualquier comentario puede ser amplificado por miles de usuarios, se  puede convertir entonces en un gran problema.  Este es el caso de la compañía KLM, cuando  anunció que re-abriría el vuelo directo Amsterdam-Miami y que empezaría a funcionar el 27 de marzo de 2.011.  

Sin embargo, fans de un conocido DJ (Sied Van Riel) y su productor Wilco Jung twittearon a KLM preguntándole si podría re-programar este vuelo y salir una semana antes puesto que así podrían asistir a un evento que se celebraría en esas fechas…. de hecho, estaban convencidos de que si KLM habilitaba un avión lo llenarían entero (y así se lo hicieron saber a través del twitter). ¿KLM fletaría un avión?  En lugar de no contestar, KLM aceptó el reto y fue la primera aerolínea en re-programar un vuelo gracias a una petición en Twitter y además estableció un record guiness por realizar una fiesta a la mayor altitud registrada hasta ahora (si, el vuelo adelantado al 21 de marzo fue motivo de celebración a 10mil pies de altura).

En este video se puede ver como KLM aprovechó el efecto del TWEET en su favor:

Para muchos expertos  , el caso de KLM se ha convertido en un buen ejemplo para mostrar  cómo se debe gestionar la relación con el consumidor  en las redes sociales: a) primero supieron escuchar, b) el mensaje llegó a quien podía tomar una decisión y  c) finalmente respondieron correctamente.

Otro caso interesante   fue el de la cadena británica de supermercados M&S ha visto como un grupo de mujeres se organizaban a través de un grupo   de facebook, consiguiendo en tan sólo un día, más de 17.000 usuarias  se organizaban juntas contra una de sus políticas de precios, pidiendo la normalización (reducción) de 2,20€ del coste de uno de sus productos. En 24 horas, este colectivo femenino no sólo consiguió su cometido, obligando a hacer marcha atrás a toda la cadena M&S (recuperando el precio originario del producto sin la inexplicable subida), sinó que la marca publicó toda una campaña publicitaria (eso sí, en prensa tradicional) comunicando descuentos del producto de hasta el 25% durante las próximas dos semanas.
Sin duda, las  redes pueden suponer  una gran oportunidad de mejora ya que permiten obtener un buen  feed­back con el consumidor.